我们发现一些公司不承诺这一点

而是推荐现有的支持渠道。 第一反应 并非所有客户都希望自己的问题得到解决，可能只是想发泄一下。此外，如果一些顾客没有关注该品牌或不是该品牌的粉丝，他们可能会觉得该品牌过于“老大哥”。 我从弗兰克·埃利亚森那里学到的最佳做法是首先表现出同理心，然后询问他们是否需要帮助：“很遗憾听到你遇到的麻烦，有什么我们可以帮助的吗？”而不是脱口而出一个可能不需要的修复。 参与公共或私人渠道 许多受监管的敏感帐户信息（例如航空公司和电信）将转移到其他安全渠道。 在您的在线政策中提前说明您计划如何处理信息：明确将回应什么，并且不会在公共渠道中回应。 何时不回应 向内部各方明确说明哪些类型的内容不会得到回应，并建议需要在内部进行的进一步活动。 平衡主动响应很重要



但也要设定我们对客户响应的程度以及合适的渠道的期望。 与软件工具集  墨西哥电报号码数据  成 在某些情况下，分类可能全部发生在社交媒体管理系统工具中（阅读报告以了解完整的细分），但在当今的多渠道世界中，它们将会扩展。 无论是联络中心软件还是社交媒体管理系统软件，它们都必须与您首先构建的工作流程保持一致 - 不要让工具改变您的流程，而是在选择工具之前首先关注您的目标。 跟进 有些品牌在解决中断问题或客户最近购买了产品后未能对客户进行跟进。有一个清晰的后续流程。 可以要求在社交渠道中解决了产品问题的客户更新他们的帖子，这样其他人就会看到这个人是否解决了问题。首先询问他们的满意度，然后要求他们跟进，要精明。 记录和测量 高管们将要求您的流程和分类工作流程有明确的投资回报率





您必须绘制频率、强度和其他 KPI。 根据前面陈述的业务目标来映射您的交互，无论是用于营销、支持还是协调，确保包含业务级别的 KPI。 主要行业资源 爱德曼的大卫·阿玛诺(David Armano)写道： 社交媒体政策和参与规则。 Edelman 发布了关于复杂组织的社交业务的幻灯片，请参阅幻灯片 18 及后续幻灯片。 如何通过社交媒体支持制作组织结构图 SmartBlog为社交媒体工作流程提供了五个要素。 Isra Garcia 有一个有趣的基于时间的工作流程，将一天划分为特定的时间来响应。 虽然不是特定于社会，但可以在这张幻灯片中了解护理中使用的医疗分类的起源。 有关阅读分类图的优质全行业资源 Socialfish有一些有用的常见问题解答，并提供了上面的 ASCE 图。 微软致力于打造超越社交的优质工作流程 Beth Kanter提供了非营利组织工作流程的视角。 请随意在下面留下更多评论，我打算交叉链接。 工作流程的未来状态： 我采访了两位专家，了解他们对工作流程未来的看法。 工作流程淡入背景。